简豆
新入职维修员好奇心旺盛，不习惯把人归类
此刻想要：弄清空白工单背后的需求
故事位置：挑战部门只看处理数量的考核方式
HUANGGUO STORY FILE / 19奇趣事务所 · 原创故事档案
情绪维修部今天歇业
一座把情绪登记为维修工单的奇想城市。
古怪轻松粉彩工具箱与软边几何6段剧情奇幻职场轻喜剧情绪表达
故事核心大量顾客提交空白工单，部门必须决定是否把无法描述的情绪也视作服务对象。
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THE PREMISE
故事从这里展开
在一座把情绪当作家电维修的城市里，情绪维修部负责处理“过度开心”“持续烦躁”和“无法启动的勇气”。新来的维修员简豆发现，部门最常用的工具不是螺丝刀，而是一张让顾客写下具体困扰的表格。某天，维修部收到一张空白工单，客户只写着“我好像没事”。主管要求按流程退单，简豆却在城市里遇见多个拿着相同空白工单的人：有人不愿承认疲惫，有人不知道如何描述失落，还有人只是想安静待一会儿。简豆决定暂停自动诊断，让维修部歇业半天，改成开放式休息站。此举违反了部门的服务指标，也让同事们担心工作会被取消。后来大家发现，许多所谓故障并不需要被修好，而是需要被允许存在。维修部重新营业时，新增了“暂不处理”选项，城市里第一次出现一张不要求立刻解决问题的工单。
CAST & CONNECTIONS
人物并不站在同一边
简豆想改变服务方式，钟主管担心部门绩效，阿眠则提醒大家并非所有情绪都需要立即修理。
钟主管
维修部主管讲规则，私下也会担心团队失业
此刻想要：维持部门运作并避免资源削减
故事位置：代表制度对服务效率的要求
阿眠
休息站常客不善表达，喜欢观察窗外
此刻想要：找到不被催促的休息方式
故事位置：让“无故障”也成为合理需求
CHAPTER BY CHAPTER
六段剧情脉络
每一段都推动人物、线索或局面发生变化。
EPISODE 01
空白工单
简豆收到没有故障描述的工单，系统却要求填写维修类型。她尝试联系客户，对方只说自己不想被诊断。简豆询问客户是否愿意补充信息，对方只希望暂时不要收到自动诊断通知。
EPISODE 02
维修指标
钟主管展示部门绩效表，说明退单率影响预算。简豆发现系统只统计完成数量，没有记录客户是否真的需要维修。钟主管把退单、完成和回访数据分开，发现部门过去没有记录客户的真实感受。
EPISODE 03
城市里的相同表格
简豆在街角遇到几位拿着空白工单的人，他们的处境各不相同，唯一共同点是不想被催着给出答案。简豆没有要求每个人讲出原因，而是观察他们对座位、灯光和谈话距离的选择。
EPISODE 04
半天歇业
简豆说服同事开放休息站，提供饮水、安静座位和自愿谈话。部门第一次没有安排自动诊断。同事提出转介边界和休息时段，避免服务项目无限扩大却没有对应资源。
EPISODE 05
新选项的争论
钟主管担心服务边界模糊，员工则提出记录休息时长和转介需求，避免把维修部变成无所不包的机构。新工单经过小范围试用，客户可以选择匿名、暂缓或删除未完成的描述。
EPISODE 06
暂不处理
维修部重新营业，工单新增“暂不处理”和“稍后再说”。空白不再被视为系统错误。部门把处理数量之外的反馈也列入月报，钟主管重新申请了开放休息区的预算。
NEXT FILES
